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危机公关巧妙应对的10条策略

  • 来源:网络危机公关公司 作者:网络危机公关 时间:2018-09-11 20:40:35

  1.内部沟通,实时监督
 
  企业管理层及时和基层人员沟通交流,获取第一信息,根据管理经验判断某些方向是否有问题出现、是否会造成某种影响,在危机发生前找到问题矛盾产生的根源,及时解决。
 
  2.预警潜在危机,做好充足的准备
 
  不论是什么企业,都有可能遇到危机公关,在发生危机前,做好预警和相关准备,制定应对的基本框架,真正遇到危机时,有计划可循,不至于手忙脚乱。
 
  3.了解情况
 
  危机产生时,要第一时间了解关于问题的所有情况,被问及时才能回答地游刃有余,一旦回答“不知道”“无可奉告”等内容,就会在公众的心里留下企业不负责任等负面印象。
 
  4.向公关团队获取建议和意见
 
  公司的品牌和形象受到负面信息的威胁时,企业常常会处于被动,如果企业有一支优秀的公关团队,可以向他们讨论接下来应该如何做,或是采取他们给出的应对方案。
 
  5.安抚公众,不要火上浇油
 
  负面新闻很容易引起公众的不满、质疑和谴责,危机发生后,企业可以换位思考,将自己置于公众和消费者的角度上看待问题,找到最合适的安抚办法,让公众冷静下来,避免产生更严重的危机。
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  6.积极承担责任,正面应对
 
  问题已经出现,负面影响无法彻底消除,公关团队最好第一时间出面道歉,从自身的角度出发,反思自己的错误,树立良好负责的企业形象。
 
  7.不能忽略企业的社交媒体
 
  部分企业的社交媒体用途或许不是以公关为主,但至少要保持社交平台的活跃,稳妥一部分粉丝。一旦出现危机,可以利用社交媒体,及时出面化解问题,避免问题恶劣僵化。
 
  8.注意致歉的语气和内容
 
  公关稿的态度要诚恳认真。具体内容从三方面表达:①对所发生的事情感到非常抱歉,②正在努力使事情变得更好,③今后如何去做以避免同样的问题再次发生。这样的内容能让公众感到企业的诚意。
 
  9.及时行动
 
  只发布公关致歉稿,却没有进行实际的行动,产生的效果有可能更加恶劣。企业在有针对性地解决问题后,可以在社交媒体上跟进发布相关信息,让公众看到企业正在努力行动,为自己的错误负责。
 
  10.让别人为自己说话
 
  发生危机时若自身没有问题,不要急于跳入公共视线中为自己反驳,太过急躁的处理会加剧公众好感度的丧失。可以先保持沉默,请第三方权威部门为自己说话。有证据证明事实、事件明朗后,再找相关媒体曝光真实情况,为自己正名。
 
  无论是哪个品牌,何种类型的公司,都要重视对危机事件的公关处理,这是企业能够长远发展的关键,也是企业树立良好形象和口碑的基础。
 

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