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危机公关经典案例:蔚来汽车处理危机公关

  • 来源:网络危机公关公司 作者:网络危机公关 时间:2018-12-14 09:52:12

  良心科技带您关注蔚来汽车处理危机公关的经典案例。

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  其中主要的内容就是,有车主和媒体将会驾驶蔚来ES8前往大兴安岭,然后就是一些大兴安岭气候和地理条件的描述,最后就是一些建议和祝福。相信,只要小学以上文化程度的,基本上都能看懂这文章的意思。不过,在笔者看来看,这却是一篇非常高明的“公关稿件”,值得汽车行业公关学习。

  学习点一:面对质疑,先要学会夸奖

  在此之前,外界对于蔚来ES8的品控、续航、服务等方面就存有质疑。在这里,笔者并不认识微博上提到的车主或者铜根媒体。既然有车主和媒体提出了质疑,厂家肯定会要有所回应。从这则微博推文中,我们可以看到,先是夸奖车主和媒体,说“非常钦佩这样勇于探索,身体力行,不断拓展智能电动汽车使用边界”、“这对整个电动汽车行业都是十分大胆且富有意义的尝试”。笔者并没有断章取义的意思,是想说先学会夸奖,总不会得罪人。中国不是有句老话说,“举手不打笑脸人呢!”

  学习点二:要学会找客观理由

  先夸完之后,下面就开始为未来可能存在的各种问题找理由了。当然这个理由有主观的和客观的,主观的自然是车辆本身的问题,这一点,只要有公关常识的,肯定不会说车辆本身的问题,包括其配套的服务有问题。主观理由不能找,那就只能找客观理由了,比如大兴安岭气温低、条件恶劣、现有充电设施少。这些问题,相信即将要前往大兴安岭的车主和媒体不会不知道,连我们这些路人也都明白这些道理。这样一来,就算是真的路上出什么问题,也可以把责任大部分推给客观原因。

  学习点三:留有后路,撇清责任

  微博推文中,我们也看到了,“如果你们期望一次体验更好的出行,作为蔚来服务的一部分,我们可以提供更为合适的代步车提供更好的旅行体验”。这就很委婉的说明了,蔚来ES8未必能够胜任这次大兴安岭之行,这次可以特事特办,给你再提供一台可以去大兴安岭“玩”的车,在笔者看来,换个陆巡、霸道或会有更好的旅行体验了,也不知道蔚来汽车是否真的有这样的代步车。

  此外,在文章的最后,我们也看到,蔚来也给自己留了后路,强调如果车主和媒体坚持要去挑战,可以在App预约,届时还可以提供相关的服务。这也潜移默化地告诉大家,蔚来汽车是有完善的售后服务的,不过这样的服务,如果你跑那么远,是需要预约。在笔者的印象中,大板车、充电车,都是比较实用的售后服务,厂家都这样说了,相信后续保障还是基本没问题的。如果车主和媒体并没有预约这样的服务,而真在路上出现了问题,并没有及时解决的话。官方也有解释的权利了,因为没预约。蔚来这后路确实找得不错,把所有责任都撇清了,漂亮!

  写在最后

  短短十来行字,从开头的寒暄,到中端的客观原因分析,到最后的留有后路,撇清关系的同时,体现了蔚来汽车卓越的售后服务,的确堪称“汽车界公关稿”的范例,在不花1分钱的情况下,蔚来汽车很好回应了之前的质疑。反观蔚来还能够提供代步车、和自驾售后团队的贴心服务,这一点,相比很多超豪华品牌都没办法做到吧,不管怎么样,蔚来汽车还是一个值得汽车圈学习的品牌。

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