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车企应该如何应对危机公关?

  • 来源:网络危机公关公司 作者:网络危机公关 时间:2018-12-14 22:01:06

  车企应该如何应对危机公关?

  在消费者获取信息的渠道变得越来越不可控的时候,任何一个小失误,都可能引发一场公共危机,在危机面前,车企的应对的能力,面临着极大的挑战!

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  一句话,凭感觉在做公共的时代,已经过去了。。。

  在移动互联网快速发展,社交媒体和意见领袖层出不穷的今天,负面消息很少像过去一样被专业媒体记者多方证实和考证,更何况在媒体记者本就不专业的中国,危机公关的能力,逐渐成为车企决策层不得不面对的问题。

  处理危机公关?如果仅仅认为这是一个企业公关部的事宜,也许已经无法应对目前的舆论和传播背景,对于危机防控的评估、分类、部门干预、应对准备、落实执行等,应该作为企业管理的一部分,形成一套专业的、可执行的舆情防控体系与危机应对策略。

  在美国,自911事件之后,危机公关与应对策略,在多数美国大型企业,已经形成了《Red Book》(企业红皮书),作为企业核心管理规则的重要组成部分,成为企业“宪法”的一部分。

  社会化媒体发展到今天,企业已经无法像过去一样轻易把控舆论传播的关键路径,尤其是传统媒体关注度的下降,应对危机公关的处理策略,在传统媒体上的舆论维护和引导能力已经降至低谷。传统媒体的负面曝光信息渠道来源,也得益于社会化媒体的发展而变得更加多元化。

  传统媒体负面信息的传播威力仍然强大,但作为企业,已经很难通过传统渠道去“摆平”那些负面信息的来源和传播影响。这也是为何《童济仁的汽车评论》今天撰文的主要原因。

  防控和干预,往往是控制负面信息传播的第一步,也是最关键的一步。社会化媒体、意见领袖和自媒体的崛起,既给传统公共人带来了极大的压力,但同时也给防控和前段干预,带来了更多可操作性的机会。

  从源头预防与纠偏,通过多种媒介渠道去传播正确的声音,将成为未来若干年内,企业危机公关不得不面对的难题。公关从业人员需要强化危机信息响应能力、分辨能力和第一时间传播正确信息,在多种渠道、媒介平台快速纠偏的反应机制。

  建 立制度层面的响应机制,并不是所有的危机和问题,都需要惊动管理层,不同问题的层级划分与响应机制,是企业管理的战略问题。以车企为例,产品质量层面的不 同问题,所被划分的危机等级也有差异,例如空调制冷等问题,可能在危机划分上属于C级或D级,一旦涉及人生安全等方面的产品问题,如安全气囊、油泵等,可 能在危机划分上属于A级或A 级,需要的响应时间、应对策略、管理层反馈度等,都有着不同的要求。

  快速的沟通和响应机制,车企在危机公关处 理和应对的能力,在目前的中国市场差异巨大。实际上,信息来源的多元化,也可以帮助车企更加迅速的发现那些还没有点燃的“星星之火”,如果有快速响应团队 和企业内部成熟的沟通机制、跨部门响应能力,领导层快速决策的话,很多后来愈演愈烈的危机,都可以在萌芽期得到有效的“阻隔”和“扑灭”,同时企业也需要 调动传播和内容营销机构,快速跟进相应的客观事实传播和正面回应传播。

  危机公关是企业管理能力的一种体现,决策层不要认为这只是企业PR部 门的份内事宜。在外界的眼中,中国汽车企业的公关能力有强有弱,这实际上并不是个别企业公关部从业人员的能力差异,而是不同企业管理能力的一种体现。尤其 在危机公关的应对上,企业之间的差异,会带来完全不同的后果。

  在过去的2014年,有太多危机公关处理的失败案例,一个产品危机事件从微 博、微信朋友圈,到论坛、自媒体、在逐渐上升至主流网络媒体、平面、电视媒体的过程,很多事件有条不紊地慢慢发酵,我们却从中很难看到企业危机公关意识和 应对能力的体现,最终造成这些事件,伤害到了企业的长期形象和口碑。

  在2015年,随着中国汽车市场竞争的日趋激烈,消费者的逐渐成熟和理性,以及信息获取渠道的快速变革,危机公关,正日渐成为中国汽车企业不得不认真思考和面对的重要课题。

  目前国内所有的企业企业,在公关领域,尤其是危机公关的应对上,基本还是凭感觉做事,这是存在巨大风险的一个现状,如果企业管理层意识不到这个问题,后果很严重。

  换而言之,谁先意识到这个问题,也是这家企业,未来强大竞争力的一个重要组成部分。


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