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企业危机公关要懂得舍得之道

  • 来源:网络危机公关公司 作者:网络危机公关 时间:2018-12-14 22:10:20

  什么是危机?危机能否提前预防?危机发生后,企业如何处理才能有效避免或降低危机,化危机为转机并从中受惠?

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  6月27日—28日,石狮市青年商会“青商学苑”第二十五期开讲,台湾政治大学经济系博士、台湾大叶大学人资公关学系教授、北京大学新闻与传播学院兼职教授、长江商学院客座教授姚惠忠为石狮青年企业家讲授了《危机与公关》,帮助企业掌握危机公关、危机沟通与公关技巧。石狮市农办主任卢荣斌、共青团石狮市委书记邱雪亮、石狮市金融局局长姚惠卿出席青商学苑。

  做好危机预案降低伤害

  “做企业,不时会遭到危机。危机就是突然发生的重大问题。第一个特点是突发性,突然来袭。”姚惠忠首先阐明了危机的定义。不过,姚惠忠表示,危机虽然是突然发生的,却并非是不能预防的。

  那么,当危机发生后,如何尽可能降低伤害?姚惠忠表示:“平时要做好充分的准备,第一是危机应变计划,即危机预案;第二是模拟演示。预案具备两个功能,第一是在危机发生后争取时间,第二是危机发生后,不用思考,可以直接按照预案启动应急措施,因此预案越详细越好。此外,当危机发生时,实际情况可能和预案设想的不一样,就需要模拟演练,让管理人员身临其境,感受危机的氛围,强化管理人员面对危机的勇气和能力。”

  危机处理就是可信度之争

  “危机处理实际上就是可信度之争,要想恢复公众对组织的信任,组织在危机处理中四个方面的要素缺一不可,分别是同理心、承诺、专业和透明度。”姚惠忠表示,很多企业在危机处理上都令人不满意,一个重要的问题就在于企业面临危机的时候,往往分不清财务和形象哪个更重要?

  “实际上,在危机处理上,财务方面一定要建立能舍才能得的观念。”针对这一观点,姚惠忠以美国联合航空损坏吉他事件为例,进行了阐述。据介绍,由于联航在搬运货物的时候,以粗暴的搬运方式损坏了一个乐团价值3000美元的吉他,后来,乐团要求联航赔偿1200美元的吉他修理费用,遭到联航的百般推脱。为了维权,乐团制作了歌曲视频《联航损坏了吉他》在网上播放,引发媒体关注。最终,联航不仅以乐团的名义向慈善机构捐款了3000美元,还购买了音乐的版权。

  “除了财务上要舍得外,在形象上,要恢复公众对企业的信任,还要看企业在危机期间的所言所行有没有可信度。”姚惠忠称。

  好的危机公关能够化危为机

  当组织面临危机的时候,危机公关就显得极为重要。以胡雪岩的公关为例,姚惠忠表示,公关就是利人利己的事情。

  据介绍,胡雪岩的学徒曾经问:“别人做生意总是不易成功,而先生做生意却总是成功,是什么道理?”胡雪岩回答:“大凡世界上的事不外四种:第一种利人利己,这种事情尽可去做;第二种利人不利己,这种事情不必做;第三种利己不利人,这种事情不可做;第四种不利己也不利人,这种事情不能做。我做的事业虽然多,但总能朝着利人利己的方向去做,所以总能无往不利。”

  实际上,好的危机公关,往往能够使危机成为转机。天猫在2013年双十一也陷入由于员工数据计算错误,导致网络热炒1.5米内裤,进而质疑天猫双十一数据水分的危机。当副总裁回应、赠送内裤、天猫道歉都无法解决之时,一则天猫自嘲马云数学能力的微博使情况逆转,1.5米内裤事件最终以欢乐收场。

  两天的课程里,姚惠忠教授用深入浅出的语言,丰富生动的案例,图文并茂的表述,阐述了危机的特性与启示,以及如何进行危机公关与危机管理,让石狮青商会的学员们受益良多。


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