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别让网络公关处理像耍流氓

  • 来源:网络危机公关公司 作者:网络危机公关 时间:2018-12-22 22:31:30

  别让网络公关处理像耍流氓

  良心科技网络公关公司是北京一家专注于危机公关的互联网技术科技公司,为解决企业、政府网络侵权提供法律咨询,SEO技术优化服务,维护公司危机公关在网络上做到有法可依。

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  面对暴力驱逐乘客下飞机事件引发的抵制风潮,美联航的危机处理却堪称灾难。虽然其首席执行官奥斯卡·穆尼奥斯(Oscar Munoz)虽然三次出面发表声明,但非但未能平息事态,反而火上浇油。

  他是怎么做的呢?让我们来看看他的三份声明。

  第一份声明出炉的速度并不算慢,当地时间10日中午,穆尼奥斯就给出了一个“不痛不痒”的答复,他称“对这起令人沮丧的事件感到难过”,不过他把一切归咎“机票超卖”,同时将暴力待客的事件轻描淡写为对乘客的“重新安置”。

  然而,这番言论很快就遭到打脸,先是很快网上就迅速澄清了该事件原委并非机票超售,随后芝加哥航空局发言人凯伦·普莱德也表示美联航3411航班上的时间不符合标准作业程序。

  但就在当晚,穆尼奥斯又向公司员工发送了一封内部邮件,邮件中丝毫没提及对亚裔乘客的道歉,反而表示支持涉事人员,称他们“按照既定程序应对相关状况”,而涉事华裔男子“声音提高,态度挑衅不配合”。他同时强调,“我站在你们所有人身后,并且想要赞扬你们为确保航班正确运作,持续做出超越期盼的努力”。

  这份邮件进一步激起美国乃至世界各地网民的愤怒,数以千计的网民联名呼吁他引咎辞职,以“美联航CEO”为关键词的推特达到149000条。美国交通部也在当天宣布将调查这一事件。讽刺的是,穆尼奥斯在不久前刚刚被授予“年度最佳沟通者”。

  终于,此时的穆尼奥斯意识到问题严重,11日下午,他再次代表美联航发表声明致歉,展现了与先前声明冷淡、强硬基调迥然不同的态度。他首次向遭暴力驱逐的乘客表示道歉,承诺会把事情处理好。他称,“没有人应该被这样苛待”,“我们承担全部责任”,将努力弥补这个错误。他承诺将修复错误的机制,以确保类似的事件不再发生,并表示将在4月30日之前通报审查结果。

  在中国,提到品牌公关有一个人不得不提,他就是李国威,连续14年担任全球最大的跨国公司——通用电气(中国)公关传播总监,被称为通用电气(下简称GE)在中国的形象建设者和代言人。

  他领导并参与了GE品牌在中国的重塑,包括广告和传播战略的实施、GE赞助2008年北京奥运会、2010年上海世博会美国馆赞助等重大里程碑项目,更在2003年非典等很多危急时刻,拯救了GE在中国的品牌声誉。

  注:美国通用电气公司(GE)是由著名发明家爱迪生创办的、全球最大的多元化服务性公司。2016年10月,美国通用电气公司排2016年全球100大最有价值品牌第十名。

  著名的墨菲定律说:“如果坏事情有可能发生,不管这种可能性多么小,它总会发生,并引起最大可能的损失。”也印证了一个中国典故:故蝼蚁可以击溃千里之堤。并且有一个完善的发言人制度,级别要高,说话有权威,把握好发言时候的五度(高度、尺度、风度、态度、气度)。

  当危机发生后为解决危机建议采用的“三公”原则:公开,公正,公平。一,公开:官方正式第一时间真诚沟通,承担责任,同时把握好沟通的目的不在于管控,而在于舆论的引导;二,公正:作出的行动和传播合情合理,对错分明,避免拖延、不真实声明、企业内部混乱,决策失误容易引发被动;三,公平:平衡好相关利益方

  消费者对策

  1、迅速查明和判断消费者的类型、特征、数量、分布等。

  2、通过不同的传播渠道向消费者颁发说明事故概况的书面材料。

  3、听取受到不同程度影响的消费者时事故处理的意见和愿望。

  4、通过不同的渠道公布事故的经过、处理方法和今后的预防措施。

  社区居民对策

  1、社区是企业生存和发展的基地,如果危机事件给社区居民带来了损失,企业应组织人员专门向他们致歉。

  2、根据危机事件的性质,也可派人到社区居民家庭中分别遣歉。

  3、向全国性的报纸和有影响的地方报刊发谢罪广告。其内容包括:作为谢罪广告对象的有关公众;公众了解的事项;明确而鲜明地表示企业敢于承担社会责任、知措必改的态度。

  4、曲要时应向社区居民赔偿经济损失或提供其他补偿。


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