危机公关案例分析引出危机公关处理流程之受害者对策

　　危机公关案例分析引出危机公关处理流程之受害者对策

　　危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。根据爱德华·伯尼斯(Edward Bernays)定义，公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。

　　危机公关在处理危机的过程中发挥积极的作用。

　　危机公关案例分析引出危机公关处理流程之受害者

　　1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。

　　2、耐心而冷静地听取受害者的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。

　　3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。

　　4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。

　　5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。

　　6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。

　　7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。

　　8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。

　　9、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。

危机公关案例分析

　　危机也不一定是灾难。普林斯顿大学的诺曼·R·奥古斯丁教授认为，每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓。而习惯于错误地估计形势，并使事态进一步恶化，则是不良的危机管理的典型。简言之，如果处理得当，危机完全可以演变为"契机"。而要完美地处理好危机事件，必须把握企业危机的特征。

　　1. 突发性 危机往往都是不期而至，令人措手不及。危机一般是在企业毫无准备的情况下瞬间发作，给企业带来的是混乱和惊恐。

　　2. 破坏性 危机发作后可能会带来比较严重的物质损失和负面影响，有些危机用毁之一旦来形容毫不为过。

　　3. 不确定性 事件爆发前往往无明显征兆，企业难以做出预测。危机出现与否与出现的时间无法完全确定。

　　4. 急迫性 危机的突发性特征决定了企业对危机做出的反应和处理的时间十分紧迫，任何延误都会带来更大的损失。危机的迅速发生引起了各大传媒以及社会大众对于这些意外事件的关注，使得企业必须立即进行事件调查与对外说明。

　　5. 信息资源紧缺性 危机往往突然降临，决策者必须做出快速决策，在时间有限的条件下，混乱和惊恐的心理使得获取相关信息的渠道出现瓶颈现象，决策者很难在众多的信息中发现准确的信息。

　　6. 舆论关注性 危机事件的爆发能够刺激人们的好奇心理，常常成为人们谈论的热门话题和媒体跟踪报道的内容。企业越是束手无策，语焉不详，危机事件越会增添神秘色彩引起各方的关注。

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　　危机公关在处理危机的过程中发挥积极的作用。

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　　2、耐心而冷静地听取受害者的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。

　　3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。

　　4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。

　　5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。

　　6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。

　　7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。

　　8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。

　　9、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。

危机公关案例分析

　　危机也不一定是灾难。普林斯顿大学的诺曼·R·奥古斯丁教授认为，每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓。而习惯于错误地估计形势，并使事态进一步恶化，则是不良的危机管理的典型。简言之，如果处理得当，危机完全可以演变为"契机"。而要完美地处理好危机事件，必须把握企业危机的特征。

　　1. 突发性 危机往往都是不期而至，令人措手不及。危机一般是在企业毫无准备的情况下瞬间发作，给企业带来的是混乱和惊恐。

　　2. 破坏性 危机发作后可能会带来比较严重的物质损失和负面影响，有些危机用毁之一旦来形容毫不为过。

　　3. 不确定性 事件爆发前往往无明显征兆，企业难以做出预测。危机出现与否与出现的时间无法完全确定。

　　4. 急迫性 危机的突发性特征决定了企业对危机做出的反应和处理的时间十分紧迫，任何延误都会带来更大的损失。危机的迅速发生引起了各大传媒以及社会大众对于这些意外事件的关注，使得企业必须立即进行事件调查与对外说明。

　　5. 信息资源紧缺性 危机往往突然降临，决策者必须做出快速决策，在时间有限的条件下，混乱和惊恐的心理使得获取相关信息的渠道出现瓶颈现象，决策者很难在众多的信息中发现准确的信息。

　　6. 舆论关注性 危机事件的爆发能够刺激人们的好奇心理，常常成为人们谈论的热门话题和媒体跟踪报道的内容。企业越是束手无策，语焉不详，危机事件越会增添神秘色彩引起各方的关注。

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