「人为公关危机」作者 |Autumn出品 |创业最前线　　近日，有媒体援引知

人为公关危机：网络与政府危机公关，危机公关处理应急方案，快手危机公关事件。

危机公关

6月公关危机处理案例作者 |Autumn

快手危机公关事件 人为公关危机

人为公关危机出品 |创业最前线

危机公关处理应急方案

危机公关活动有哪些　　近日，有媒体援引知情人士透露，海底捞初步定于9月10日赴港IPO。在此之前（2018年5月17日晚），海底捞国际控股已在港交所递交上市申请。千呼万唤，这家为客户提供“变态”服务的海底捞，终于要上市了！以后，大家不光排队等餐，还得排队买它的股票了吧？

危机公关处理应急方案　　“靠双手改变命运”，是海底捞董事长张勇最常说的话。

全季酒店 危机公关这位出生在四川简阳的70后，儿时最深刻的记忆就是贫穷。初中毕业后，他在父母的要求下，进了简阳一所包分配的技工学校学电焊。这件事让张勇感觉很遗憾，时至今日，他仍然以初中毕业来介绍自己。

快手危机公关事件18岁，张勇技校毕业，分配到了他父亲当厨师的国营四川拖拉机厂。但在他眼里，父亲辛苦了一辈子，也没能改变贫穷的命运，工厂显然不是他施展抱负的地方。所以，他前后倒卖过汽油、摆过地摊卖麻辣烫。

1994年，几次创业折戟，张勇决定开家火锅店最后搏一把，就在他为取名而烦恼时，一旁打麻将的老婆正好和了把“海底捞”。

于是这位23岁的年轻人就召集了三个死党，凑出8000块钱，买了四张火锅桌，一家具有传奇色彩的火锅店由此诞生。海底捞刚开张时，张勇是个彻头彻尾的“门外汉”，既不懂火锅也不会厨艺，只能拿着菜谱现学现做，结果火锅口味一般，生意也很冷清。

万般无奈之下，张勇想到了服务：“顾客吃得好不好另说，先要吃的开心吧？”就这样，下雨天顾客鞋子脏了，张勇便让店员帮忙将鞋子擦干净；顾客喝酒喝得胃不舒服，张勇就熬锅小米粥；顾客说辣椒酱好吃，张勇就给带上几瓶……

渐渐地，海底捞的服务有口皆碑，海底捞的回头客也越来越多。

尝到甜头的张勇，干脆直接在特色化服务上下功夫，从排队叫号时的免费饮食与美甲，再到落座时的橡皮筋、手机套以及眼镜布......

人性化服务，成了海底捞的金字招牌！后来，张勇就是带着这块金字招牌闯出四川，向全国及海外挺进，十几年来，全面开花：

截至目前，海底捞共拥有320家直营门店，年服务顾客超过1亿人次，年营收超过106亿元，净利润11.94亿元，是国内首家营收超百亿的餐饮企业，张勇也成为“靠双手改变命运”的最佳代言人！

作为餐饮界名副其实的“火锅帝国”，海底捞凭“服务”一战成名，不仅成为行业争相模仿的标杆，还是好几家千亿级公司的学习对象。

　　小米创始人雷军，不仅要求高管体验海底捞，还要在服务上向海底捞学习；滴滴创始人程维，向海底捞取经，每年花几千万请神秘乘客打车测评；“造梦家”贾跃亭，此前还把张勇邀请去公司讲了堂课，向海底捞学习用户体验；华为总裁任正非，指定要求公司高管体验海底捞的服务......

不用长篇大论去赘述，以下是海底捞“变态”服务故事集锦，请自行感受一下：

1、一网友在海底捞吃完饭，要赶火车却都打不到的士，门口的小弟看到他带着行李箱，问清情况后转身跑开。很快，海底捞的店长把自己的SUV开出来，说“赶紧上车吧时间不多了！”

2、一个妈妈来吃火锅，海底捞居然搬了张婴儿床给孩子睡觉，大家注意了，是床！这位妈妈“彻底崩溃”了！海底捞真的在切实为顾客解决每一个问题，结果就是创新。

　　3、去海底捞吃饭，结果海底捞倒错了汤，居然送了个玉米饼：对不起饼。

4、甚至有网友发现，在海底捞有服务员帮顾客代练游戏，地球已经抵挡不住海底捞了…

5、海底捞外卖登陆上海，送来的东西包括：垃圾桶，可降解垃圾袋X2，锅，底料，汤，备用加汤，围裙，木头筷子，碗，口香糖，爆米花，真空包装的调料包括香菜和葱花，餐巾纸，各种菜品，勺子，眼镜布，两个皮筋，电磁炉……人类已经无法阻止海底捞了。

6、一小时前有网友发了微博说自己肚子很痛，不确定和昨晚的海底捞火锅有没有关系。没过几分钟就收到海底捞在微博上的邀请，询问情况。

很快店员就联系了网友，如果很难受就先去看病，他们给报销医药费。还问住在什么地址，可以过来看望……人类已经不能再阻止海底捞了...

7、网友在海底捞吃饭，无意中跟朋友抱怨京东抢的奈良美智大画册怎么还没到货，结果服务员结帐的时候问了这位网友京东会员帐户，今天一早三本大画册都送来了！

火锅相对于其他餐饮形式，品质的差别并不大，因此，服务就特别容易成为竞争中的差异性手段。海底捞，把简单做到了极致！

　　雷军、贾跃亭、任正非们为何如此热衷学习海底捞？

其实，他们学的不只是服务、用户体验，而是另一大难题：如何让员工像海底捞员工一样死心塌地工作。

在海底捞有个说法，叫“嫁妆”。一个店长离职，只要任职超过一年以上，给8万块的嫁妆，就算是这个人被小肥羊挖走了，也给。

张勇解释：因为在海底捞工作太累，能干到店长以上，都对海底捞有贡献，应该补偿。如果是小区经理走，给20万；大区经理走，送一家火锅店，大概800万。

而海底捞至今十几年的历史，店长以上干部上百人，从海底捞拿走嫁妆的，只有三个人。

在对待普通员工方面，海底捞为业界树立了非常好的榜样：

　　1、待遇追求第一

海底捞为员工租住的房子全部是正式住宅小区的两、三居室:

考虑到路程太远会影响员工休息，规定从小区步行到工作地点不能超过20分钟;还有专人负责保洁、为员工拆洗床单;公寓还配备了上网电脑;如果员工是夫妻，则考虑给单独房间……

光是员工的住宿费用，一个门店一年就要花掉50万元人民币。

为了激励员工的工作积极性，公司每个月会给大堂经理、店长以上干部、优秀员工的父母寄几百元钱，这些农村的老人大多没有养老保险，这笔钱就相当于给他们发保险了，他们因此也会一再叮嘱自己的孩子在海底捞好好干。

海底捞还出资近千万在四川简阳建了一所寄宿学校，让员工的孩子免费上学。还设立了专项基金，每年会拨100万用于治疗员工和直系亲属的重大疾病。

虽然这样的福利和员工激励制度让海底捞的利润率缩水很多，但张勇觉得这些钱花得值当。

　　2、充分授权

张勇曾说：“在财务上，我充分授权，没有资金需要我审批，财务总监就是最后一道坎。用人不疑疑人不用，这是我的原则。海底捞每年要花十个亿出去，平均每天的资金吞吐量有多大?我如果事必躬亲，会累死的。”

海底捞的服务员，有权给任何一桌客人免单。对，是服务员不是经理，是免单也不是免一两个菜品。送菜、送东西之类的就更别提了。

杨小丽是跟着张勇打天下的第一人，也是海底捞的第一副总。

张勇讲述到，有一天，杨小丽给他打来电话，兴奋地说：张哥，我们有车了。张勇问，什么车？杨小丽说，一辆小面包车，刚买的。张勇就傻了，一家刚刚异地开分店的小火锅店，店长买了一辆车，竟然不跟老板请示。

后来，这也就成了海底捞的文化。

　　3、海底捞就是家

张勇始终觉得，只有当一个员工觉得这个店和他的利益息息相关的时候，他才会把它当做自己的家，爱它如命。

海底捞历史上有个很经典的故事：

有一次有客人在店里闹事，和店员动起手来，那些小混混回去叫人，不一会来了一车的人，手持铁棍声称要砸店。当时的店长杨小丽，身高只有1米5几，但她一声令下，所有店员抄起桌椅板凳冲出去，杨小丽一个弱女子顶在最前面。

《海底捞你学不会》的作者黄铁鹰教授写到这个细节，他曾问杨小丽：当时，你不害怕吗？

杨小丽的回答耐人寻味，她说：一个店装修好几百万，决不能让他们砸了！

去年，以”服务“成名的海底捞在后厨安全上栽了跟头。

北京海底捞劲松店、太阳宫店被曝出多次发现老鼠爬窜、餐具清洗不到位等问题，一时间舆论哗然。

北京市食药监局26日要求海底捞北京各门店一个月内实现后厨可视化，海底捞次日立即发表声明，表示落实整改、接受监督。

据接近张勇的知情人士透露，当媒体报道出海底捞个别门店存在的问题之后，张勇第一时间召集海底捞董事会和相关管理人员紧急开会，并商量出一份《关于海底捞火锅北京劲松店、北京太阳宫店事件的致歉信》以及《处理通报》。

随后，他要求管理层将《致歉信》和《处理通报》第一时间发给海底捞每一位员工，要求引以为戒并落实整改。

声明中第六点写道：“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌”、“主要责任由公司董事会承担”。

翻译一下就是：1、这锅我背 2、这错我改 3、员工我养

声明一出，海底捞反而在危机公关上博得一片盛赞。

有网友称赞海底捞的行为“很负责，有担当”，甚至将海底捞的表现评价为“一次成功的危机公关”，堪称危机公关的“教科书”。

海底捞成功躲过这一劫。

其实，早在2011年海底捞刚被推上“神坛”，张勇便多次公开表达过自己的焦虑：盛名之下，其实难副。

他说：别人都以为现在海底捞很好，可是我却常常感到危机四伏，有时会在梦中惊醒。以前店少，我自己能亲自管理。现在这么多店要靠层层干部去管，有些很严重的问题都不能及时发现;加之海底捞现在出名了，很多同行在学我们。我总担心搞不好我们十几年的心血就会毁于一旦。

海底捞还有很长的路要走，上市就意味着接受资本的检阅，这种“变态”服务到底能不能扛得住，张勇也没有十足的把握。

　　正如张勇说：“我不同意海底捞已经到达了巅峰，因为到了巅峰就要走下坡路了，我宁愿说我们才刚刚起步。”

来源：【人为公关危机】-「人为公关危机」作者 |Autumn出品 |创业最前线　　近日，有媒体援引知
分类：危机公关

人为公关危机：网络与政府危机公关，危机公关处理应急方案，快手危机公关事件。

危机公关

6月公关危机处理案例作者 |Autumn

快手危机公关事件 人为公关危机

人为公关危机出品 |创业最前线

危机公关处理应急方案

危机公关活动有哪些　　近日，有媒体援引知情人士透露，海底捞初步定于9月10日赴港IPO。在此之前（2018年5月17日晚），海底捞国际控股已在港交所递交上市申请。千呼万唤，这家为客户提供“变态”服务的海底捞，终于要上市了！以后，大家不光排队等餐，还得排队买它的股票了吧？

危机公关处理应急方案　　“靠双手改变命运”，是海底捞董事长张勇最常说的话。

全季酒店 危机公关这位出生在四川简阳的70后，儿时最深刻的记忆就是贫穷。初中毕业后，他在父母的要求下，进了简阳一所包分配的技工学校学电焊。这件事让张勇感觉很遗憾，时至今日，他仍然以初中毕业来介绍自己。

快手危机公关事件18岁，张勇技校毕业，分配到了他父亲当厨师的国营四川拖拉机厂。但在他眼里，父亲辛苦了一辈子，也没能改变贫穷的命运，工厂显然不是他施展抱负的地方。所以，他前后倒卖过汽油、摆过地摊卖麻辣烫。

1994年，几次创业折戟，张勇决定开家火锅店最后搏一把，就在他为取名而烦恼时，一旁打麻将的老婆正好和了把“海底捞”。

于是这位23岁的年轻人就召集了三个死党，凑出8000块钱，买了四张火锅桌，一家具有传奇色彩的火锅店由此诞生。海底捞刚开张时，张勇是个彻头彻尾的“门外汉”，既不懂火锅也不会厨艺，只能拿着菜谱现学现做，结果火锅口味一般，生意也很冷清。

万般无奈之下，张勇想到了服务：“顾客吃得好不好另说，先要吃的开心吧？”就这样，下雨天顾客鞋子脏了，张勇便让店员帮忙将鞋子擦干净；顾客喝酒喝得胃不舒服，张勇就熬锅小米粥；顾客说辣椒酱好吃，张勇就给带上几瓶……

渐渐地，海底捞的服务有口皆碑，海底捞的回头客也越来越多。

尝到甜头的张勇，干脆直接在特色化服务上下功夫，从排队叫号时的免费饮食与美甲，再到落座时的橡皮筋、手机套以及眼镜布......

人性化服务，成了海底捞的金字招牌！后来，张勇就是带着这块金字招牌闯出四川，向全国及海外挺进，十几年来，全面开花：

截至目前，海底捞共拥有320家直营门店，年服务顾客超过1亿人次，年营收超过106亿元，净利润11.94亿元，是国内首家营收超百亿的餐饮企业，张勇也成为“靠双手改变命运”的最佳代言人！

作为餐饮界名副其实的“火锅帝国”，海底捞凭“服务”一战成名，不仅成为行业争相模仿的标杆，还是好几家千亿级公司的学习对象。

　　小米创始人雷军，不仅要求高管体验海底捞，还要在服务上向海底捞学习；滴滴创始人程维，向海底捞取经，每年花几千万请神秘乘客打车测评；“造梦家”贾跃亭，此前还把张勇邀请去公司讲了堂课，向海底捞学习用户体验；华为总裁任正非，指定要求公司高管体验海底捞的服务......

不用长篇大论去赘述，以下是海底捞“变态”服务故事集锦，请自行感受一下：

1、一网友在海底捞吃完饭，要赶火车却都打不到的士，门口的小弟看到他带着行李箱，问清情况后转身跑开。很快，海底捞的店长把自己的SUV开出来，说“赶紧上车吧时间不多了！”

2、一个妈妈来吃火锅，海底捞居然搬了张婴儿床给孩子睡觉，大家注意了，是床！这位妈妈“彻底崩溃”了！海底捞真的在切实为顾客解决每一个问题，结果就是创新。

　　3、去海底捞吃饭，结果海底捞倒错了汤，居然送了个玉米饼：对不起饼。

4、甚至有网友发现，在海底捞有服务员帮顾客代练游戏，地球已经抵挡不住海底捞了…

5、海底捞外卖登陆上海，送来的东西包括：垃圾桶，可降解垃圾袋X2，锅，底料，汤，备用加汤，围裙，木头筷子，碗，口香糖，爆米花，真空包装的调料包括香菜和葱花，餐巾纸，各种菜品，勺子，眼镜布，两个皮筋，电磁炉……人类已经无法阻止海底捞了。

6、一小时前有网友发了微博说自己肚子很痛，不确定和昨晚的海底捞火锅有没有关系。没过几分钟就收到海底捞在微博上的邀请，询问情况。

很快店员就联系了网友，如果很难受就先去看病，他们给报销医药费。还问住在什么地址，可以过来看望……人类已经不能再阻止海底捞了...

7、网友在海底捞吃饭，无意中跟朋友抱怨京东抢的奈良美智大画册怎么还没到货，结果服务员结帐的时候问了这位网友京东会员帐户，今天一早三本大画册都送来了！

火锅相对于其他餐饮形式，品质的差别并不大，因此，服务就特别容易成为竞争中的差异性手段。海底捞，把简单做到了极致！

　　雷军、贾跃亭、任正非们为何如此热衷学习海底捞？

其实，他们学的不只是服务、用户体验，而是另一大难题：如何让员工像海底捞员工一样死心塌地工作。

在海底捞有个说法，叫“嫁妆”。一个店长离职，只要任职超过一年以上，给8万块的嫁妆，就算是这个人被小肥羊挖走了，也给。

张勇解释：因为在海底捞工作太累，能干到店长以上，都对海底捞有贡献，应该补偿。如果是小区经理走，给20万；大区经理走，送一家火锅店，大概800万。

而海底捞至今十几年的历史，店长以上干部上百人，从海底捞拿走嫁妆的，只有三个人。

在对待普通员工方面，海底捞为业界树立了非常好的榜样：

　　1、待遇追求第一

海底捞为员工租住的房子全部是正式住宅小区的两、三居室:

考虑到路程太远会影响员工休息，规定从小区步行到工作地点不能超过20分钟;还有专人负责保洁、为员工拆洗床单;公寓还配备了上网电脑;如果员工是夫妻，则考虑给单独房间……

光是员工的住宿费用，一个门店一年就要花掉50万元人民币。

为了激励员工的工作积极性，公司每个月会给大堂经理、店长以上干部、优秀员工的父母寄几百元钱，这些农村的老人大多没有养老保险，这笔钱就相当于给他们发保险了，他们因此也会一再叮嘱自己的孩子在海底捞好好干。

海底捞还出资近千万在四川简阳建了一所寄宿学校，让员工的孩子免费上学。还设立了专项基金，每年会拨100万用于治疗员工和直系亲属的重大疾病。

虽然这样的福利和员工激励制度让海底捞的利润率缩水很多，但张勇觉得这些钱花得值当。

　　2、充分授权

张勇曾说：“在财务上，我充分授权，没有资金需要我审批，财务总监就是最后一道坎。用人不疑疑人不用，这是我的原则。海底捞每年要花十个亿出去，平均每天的资金吞吐量有多大?我如果事必躬亲，会累死的。”

海底捞的服务员，有权给任何一桌客人免单。对，是服务员不是经理，是免单也不是免一两个菜品。送菜、送东西之类的就更别提了。

杨小丽是跟着张勇打天下的第一人，也是海底捞的第一副总。

张勇讲述到，有一天，杨小丽给他打来电话，兴奋地说：张哥，我们有车了。张勇问，什么车？杨小丽说，一辆小面包车，刚买的。张勇就傻了，一家刚刚异地开分店的小火锅店，店长买了一辆车，竟然不跟老板请示。

后来，这也就成了海底捞的文化。

　　3、海底捞就是家

张勇始终觉得，只有当一个员工觉得这个店和他的利益息息相关的时候，他才会把它当做自己的家，爱它如命。

海底捞历史上有个很经典的故事：

有一次有客人在店里闹事，和店员动起手来，那些小混混回去叫人，不一会来了一车的人，手持铁棍声称要砸店。当时的店长杨小丽，身高只有1米5几，但她一声令下，所有店员抄起桌椅板凳冲出去，杨小丽一个弱女子顶在最前面。

《海底捞你学不会》的作者黄铁鹰教授写到这个细节，他曾问杨小丽：当时，你不害怕吗？

杨小丽的回答耐人寻味，她说：一个店装修好几百万，决不能让他们砸了！

去年，以”服务“成名的海底捞在后厨安全上栽了跟头。

北京海底捞劲松店、太阳宫店被曝出多次发现老鼠爬窜、餐具清洗不到位等问题，一时间舆论哗然。

北京市食药监局26日要求海底捞北京各门店一个月内实现后厨可视化，海底捞次日立即发表声明，表示落实整改、接受监督。

据接近张勇的知情人士透露，当媒体报道出海底捞个别门店存在的问题之后，张勇第一时间召集海底捞董事会和相关管理人员紧急开会，并商量出一份《关于海底捞火锅北京劲松店、北京太阳宫店事件的致歉信》以及《处理通报》。

随后，他要求管理层将《致歉信》和《处理通报》第一时间发给海底捞每一位员工，要求引以为戒并落实整改。

声明中第六点写道：“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌”、“主要责任由公司董事会承担”。

翻译一下就是：1、这锅我背 2、这错我改 3、员工我养

声明一出，海底捞反而在危机公关上博得一片盛赞。

有网友称赞海底捞的行为“很负责，有担当”，甚至将海底捞的表现评价为“一次成功的危机公关”，堪称危机公关的“教科书”。

海底捞成功躲过这一劫。

其实，早在2011年海底捞刚被推上“神坛”，张勇便多次公开表达过自己的焦虑：盛名之下，其实难副。

他说：别人都以为现在海底捞很好，可是我却常常感到危机四伏，有时会在梦中惊醒。以前店少，我自己能亲自管理。现在这么多店要靠层层干部去管，有些很严重的问题都不能及时发现;加之海底捞现在出名了，很多同行在学我们。我总担心搞不好我们十几年的心血就会毁于一旦。

海底捞还有很长的路要走，上市就意味着接受资本的检阅，这种“变态”服务到底能不能扛得住，张勇也没有十足的把握。

　　正如张勇说：“我不同意海底捞已经到达了巅峰，因为到了巅峰就要走下坡路了，我宁愿说我们才刚刚起步。”

来源：【人为公关危机】-「人为公关危机」作者 |Autumn出品 |创业最前线　　近日，有媒体援引知
分类：危机公关