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「网络公关能力」网络公关公司的财务计划,长沙乐客网络公关招聘,长沙乐客网络公关招聘

  • 来源:网络危机公关公司 作者:网络危机公关 时间:2019-08-30 09:28:38

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深圳市淘公关网络科技近来黑客日见嚣张,众多的政府网站、健康医疗网站纷纷被黑客大量挂马,弄得大部分站长和网站管理人员人心惶惶,连知名大嘴宋祖德被官司缠身都不忘以“博客被黑”为借口。那么,拥有大量客户和用户的电子商务站如果遭受了黑客的光顾,或者出现系统故障,服务器停止了服务,网站运营人员、站长或产品经理该如何迅速地组织有效地公关,危机公关公司正确进行危机公关处理,一比多给广大同行给出如下建议,希望到时能用得着。首先,给客户降火、适当降低客户的期望值。一旦客户享受到的服务遇到障碍,都是心急如焚,担心自己的利益受到过大的损失,恨不得责任方马上处理好,这是人之常情。站长或运营人员在接到客户投诉时,应该虚心听取意见,善言安抚,表示理解,甚至对方破口大骂都得点头称是。但是,尽管客户遇到了困难,对网站还是抱有极高的期望值的,相信网站技术人员能马上修复故障,但是“不怕一万,只怕万一”,电子商务站站长、运营人员等要学会适当放大问题的危害性,让客户有足够的心理准备,降低客户临时的期望值。人总会出现“期望越高,失望越大”的心理现象,事先适当地夸大问题的严重性,准确把握客户期望值,等问题圆满解决后将会对网站的服务品牌建设有正确地促进作用。另外一个层面,夸大问题的严重性对内部相关人员的工作积极性也是有所裨益的,特别是能够引起技术人员对问题的高度重视,提升对问题处理的效率,这点对协调客户与内部联系的网站运营人员是非常重要的。其次,恰如其分地将事故责任进行部分转移。网站被黑的原因可能是多方面的,网站自身缺陷,服务器安全性能不够,托管机房选择不当等等,都会是导致网站被黑的罪魁祸首。当遭遇到怒火冲天的投诉客户时,网站运营人员承认自身存在问题的同时,可以将之更多地归咎到不可抗力,达到转移客户注意力的效果。毕竟“人在江湖,身不由己”,客户也是可以体谅的,毕竟他们要的也是问题的最终解决。再次,需要给予问题结果的确定性。解决问题的确定性包括能否解决、解决到何种程度和最终解决的时间。客户没有得到确定性之前,心里还是会惴惴不安。如同医生只是告诉病人说“你有病”的结果,而不告知到底啥病,是否严重,啥时候可以好等一系列问题,病人可能不是病死,只能郁闷死。给出问题结果的确定性的好处是便利客户对下一步工作的安排,有的客户可能会问“上午是否可以恢复正常?”,因为他可能下午要去见自己的客户。尽管更多的时候网站运营人员给予客户的时间或结果不一定真实,但是对于客户心理还是能起到极大的稳定作用。最后,妥善挽回和补偿客户损失是客户真正需要的。电子商务站被黑,影响的可能是客户商机的流失,可能给客户造成极大的经济损失。不管在客户公关时怎么回答,都只是对客户心理上的抚慰,如何对客户进行实际地安抚或补偿,满足客户在经济上的需求在危机公关上尤为重要。一般的电子商务站会承诺延长客户的服务期限,享受更优惠的商机推广,对客户重新建立新的期望值是大有好处的。毕竟提升客户期望值,提高客户满意度,对电子商务站提升续费率和降低客户开拓成本,价值同样不可估量。

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