[危机公关]做好这五点你就是危机公关专家

就拿之前震惊全国的川航事件来说，那才是真正的危机公关，当时被称为英雄机长的刘传健和3U8633英雄机组堪称逆天改命的神操作，不仅保护了一架空客飞机而且拯救了100多条生命。这样辉煌的成绩不仅戳到了公众内心的英雄情结，还成功使公众忽略了川航才是此次事故的起因，免于被大肆追究。关键是这还让无数网友为机组成员、机长副机长的英勇事迹折服。最终导致的结果就是川航的品牌价值剧增。当时网上还出来了一篇文章《除了牛X的机长，你们对川航的力量一无所知》的文章，借此把川航的美食、服务大大的夸奖了一波，收获赞许无数这不得不让人感叹，不愧是川航，这种危机公关的水平实在是让人叹为观止，不着痕迹的转移了公众视线，把一个负面事件变成了一次正面宣传。
第二点，不要着急去打官司。企业管理者在处理危机过程中,打官司往往只会使危机事件进一步扩大或产生不良的影响,最终导致企业形象的损害。即使企业一方的官司会赢,在公众的心目中也会留下不负责任、不关心公众的不良印象。
比如之前我看到的一个案例，案例的主角A某在怀孕后，遭到公司恶意劝退。为了保护自己的权益，A某选择运用法律武器，和原公司对铺公堂，最终法院判定公司赔偿A某11万。在这个案例中，这个企业可以说是即输了钱然后还损失了企业品牌形象，本来可以选择私下协商最大程度把事件的影响控制在最小范围，但是选择打官司无疑让这件事有了更加广阔的传播途径，最后导致了更加严重的危机。
第三点，不要反应冷淡。在日本东芝事件中,我们可以看到,在网上有人对东芝公司“赔美国人美金,给中国人补丁”进行披露后,东芝公司就应采取足够的措施预防危机事件的进一步扩散。然而,在相当长的时间内,东芝公司对危机事件的反应相当缓慢,也十分淡漠,并没有主动与消费者进行沟通。等到东芝公司在一周后想起该说点什么的时候,已经错过了危机公关处理中最重要的“黄金4小时”。事实上,就算企业自己有道理,也至少应该向消费者进行解释说明,以求达成谅解,缓和对立情绪,不要让消费者有一种受到歧视的感觉。假如东芝公司能在消费者上网“讨伐”之初就迅速进行沟通,化解矛盾,这件事原本是不会进一步扩大反面形象。

第四点，不要信息渠道不畅,报喜不报忧。许多管理者在处理危机事件的过程中,不论其机构大小、官位高低,都会不同程度地存在报喜不报忧的常规倾向。然而,管理者需要注意的是,当突发事件来临的时候,最重要的是要“报忧不报喜”。要保持信息渠道的通畅和信息的及时传递。一般来讲,在传递信息时往往要求做到“5W、1H”的原则,即何时、何地、什么、为什么、何人,以及如何,而且管理者要表述清楚。

就拿之前震惊全国的川航事件来说，那才是真正的危机公关，当时被称为英雄机长的刘传健和3U8633英雄机组堪称逆天改命的神操作，不仅保护了一架空客飞机而且拯救了100多条生命。这样辉煌的成绩不仅戳到了公众内心的英雄情结，还成功使公众忽略了川航才是此次事故的起因，免于被大肆追究。关键是这还让无数网友为机组成员、机长副机长的英勇事迹折服。最终导致的结果就是川航的品牌价值剧增。当时网上还出来了一篇文章《除了牛X的机长，你们对川航的力量一无所知》的文章，借此把川航的美食、服务大大的夸奖了一波，收获赞许无数这不得不让人感叹，不愧是川航，这种危机公关的水平实在是让人叹为观止，不着痕迹的转移了公众视线，把一个负面事件变成了一次正面宣传。
第二点，不要着急去打官司。企业管理者在处理危机过程中,打官司往往只会使危机事件进一步扩大或产生不良的影响,最终导致企业形象的损害。即使企业一方的官司会赢,在公众的心目中也会留下不负责任、不关心公众的不良印象。
比如之前我看到的一个案例，案例的主角A某在怀孕后，遭到公司恶意劝退。为了保护自己的权益，A某选择运用法律武器，和原公司对铺公堂，最终法院判定公司赔偿A某11万。在这个案例中，这个企业可以说是即输了钱然后还损失了企业品牌形象，本来可以选择私下协商最大程度把事件的影响控制在最小范围，但是选择打官司无疑让这件事有了更加广阔的传播途径，最后导致了更加严重的危机。
第三点，不要反应冷淡。在日本东芝事件中,我们可以看到,在网上有人对东芝公司“赔美国人美金,给中国人补丁”进行披露后,东芝公司就应采取足够的措施预防危机事件的进一步扩散。然而,在相当长的时间内,东芝公司对危机事件的反应相当缓慢,也十分淡漠,并没有主动与消费者进行沟通。等到东芝公司在一周后想起该说点什么的时候,已经错过了危机公关处理中最重要的“黄金4小时”。事实上,就算企业自己有道理,也至少应该向消费者进行解释说明,以求达成谅解,缓和对立情绪,不要让消费者有一种受到歧视的感觉。假如东芝公司能在消费者上网“讨伐”之初就迅速进行沟通,化解矛盾,这件事原本是不会进一步扩大反面形象。

第四点，不要信息渠道不畅,报喜不报忧。许多管理者在处理危机事件的过程中,不论其机构大小、官位高低,都会不同程度地存在报喜不报忧的常规倾向。然而,管理者需要注意的是,当突发事件来临的时候,最重要的是要“报忧不报喜”。要保持信息渠道的通畅和信息的及时传递。一般来讲,在传递信息时往往要求做到“5W、1H”的原则,即何时、何地、什么、为什么、何人,以及如何,而且管理者要表述清楚。